Техника работы с возражениями

С возражениями сталкивается каждый менеджер по продажам, так как это неотъемлемая часть процесса продаж любого продукта, будь то товар или услуга. Все опытные специалисты знают, что любой, даже самый качественный и, казалось бы, востребованный товар готов будет приобрести далеко не каждый. Услышать возражения или прямой отказ — это нормально, это естественно. Тем не менее, сейлов-новичков без опыта это может сбивать с рабочего настроя, расстраивать, вгонять в депрессию – любой услышанный отказ может застать их врасплох, в то время как качественная подготовка к предстоящему обзвону позволяет завоевать внимание и доверительное расположение многих потенциальных клиентов. Именно по этому техника работы с возражениями — это то, что обязан освоить каждый, кто собирается или уже занимается активными продажами.

Главные причины возникновения возражений

Плохое знание товара. Вопреки тому правилу, что менеджер по продажам должен тщательно освоить продукт, его характеристики, ценности, преимущества и т.д. перед его продажей, вам стоит обратить внимание на то, что далеко не все могут быть в итоге подготовлены как следует. Вы просто обязаны вооружиться как минимум базовыми знаниями о продукте, которые необходима как основа для техники работы с возражениями в целом.

Когда продавец сомневается. Нередкой бывает ситуация, когда менеджер по продажам обращается с предложением продукта, в ценности и полезности которого сам не уверен. Он всячески описывает его качества, но в голосе при этом слышны нотки сомнения. В таком случае воспользоваться техникой работы с возражениями у вас не получится, пока вы сами не поверите в то, что продукт действительно необходим очень многим людям, и что сообщить о нем крайне важно.

Нет ощущения ценности продукта. У очень многих клиентов после озвученной презентации возникает ощущение того, что товар хороший и качественный, но каким образом он пригодится именно им — остается непонятным. Для того, чтобы вы в своей работе с этим не сталкивались, вам стоит задавать побольше уточняющих вопросов. Если оппонент делает акцент на качестве – говорить стоит об этом, а не о низкой стоимости и так далее. Таким образом, техника работы с возражениями будет построена на обратной связи от клиента.

Склонность решать за клиента. Достаточно распространенной ошибкой считается наличие у менеджера некого предубеждения на счет потенциального клиента «по ту сторону баррикад». Порой даже неосознанно менеджер стремится определить по мимике, голосу шансы на успех в самом начале беседы. Тем не менее, это неправильно – даже если человек отвечает медленно или наоборот, спешит закончить разговор как можно скорее, далеко не факт, что он не будет заинтересован.

У каждого человека свой темп речи, а если же человек торопиться закончить беседу – это стоит рассматривать как повод для того, чтобы договориться с ним о новой встрече или звонке, которые будут в более удобное для него время.

Так, чтобы дело дошло до применения техники работы с возражениями, для начала необходимо установить с оппонентом доверительный контакт.

Техника работы с возражениями. Этапы

1. Для начала вам нужно выслушать оппонента, при этом нужно проявить максимальную концентрацию, так как у него могут возникнуть дополнительные вопросы или же их придется задавать вам, уточняя различные детали и предоставляя полезную для потенциального клиента информацию. Такая техника работы с возражениями, как внимательность в выслушивании, является базой для дальнейшей беседы.
2. Очень важно не спорить с позицией клиента, а согласиться с ней. Так, если клиент чем-то недоволен или же открыто заявляет о негативном свойстве продукта, или более низкой цене на аналогичный продукт конкурирующей компании, вам стоит отметить, что это крайне важный вопрос, после чего аргументировать, почему на предлагаемый продукт все же следует обратить внимание. Если же вооружиться на этот случай еще и фактами – такой технике работы с возражениями не будет равных.
3. Если вам что-то непонятно, стоит уточнить у оппонента, что именно он имел ввиду и как именно ему лучше предоставить информацию, какие факты привести и так далее. Такая обратная связь будет очень полезной. Главное в этом формате работы с возражениями – этими фактами располагать.
4. Аргументация относительно качеств и преимуществ предлагаемого продукта в процессе общения так же является одной из важнейших техник работы с возражениями клиента. Заканчивать ее стоит уточняющим вопросом о том, все ли изложенное было понято правильно, после чего стоит перейти к предложению о покупке.

Если вы примете во внимание все эти рекомендации, то уверяю, результат не заставит долго ждать. В качестве примера правильной работы с возражениями могу порекомендовать пообщаться с профессионалами колл-центра Creative Call Project — это компания, которая не раз доказывала свои компетенции и высокий профессионализм в сфере продаж, лидогенерации, обратоки входящих звонков.